Защита прав потребителей в Казахстане регулируется специальным законодательством, направленным на обеспечение безопасности товаров и услуг, а также на баланс интересов покупателей и продавцов. Основным нормативным актом является Закон РК «О защите прав потребителей». Этот закон определяет правовые, экономические и социальные основы защиты прав потребителей, а также меры по обеспечению безопасными и качественными товарами, работами и услугами. Гарантирует потребителям право на обмен или возврат товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества, а также на компенсацию морального вреда и убытков.
Для борьбы с некачественными товарами предусмотрены механизмы, такие как обязательная сертификация, контроль качества и ответственность продавцов. Согласно документу, потребители имеют право на информацию о товарах, их безопасность, возмещение ущерба и судебную защиту.
Основной государственный орган, который занимается защитой прав потребителей — Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК. Комитет проводит мониторинг рынка, рассматривает обращения граждан, проводит проверки и способствует возврату средств потребителям. В его функции входят контроль за соблюдением законодательства, профилактика нарушений и информирование населения. Территориальные департаменты комитета работают в каждом регионе, обеспечивая доступность услуг. Кроме того, действуют общественные объединения, такие как Национальная лига потребителей Казахстана, которая издает учебники и проводит консультации. В 2022 году лига выпустила четвертый электронный учебник по защите прав на казахском и русском языках. Планируется введение института омбудсмена по защите прав потребителей для усиления независимого контроля.
Единая информационная система защиты прав потребителей обеспечивает общедоступность данных о продавцах и нарушениях, помогая потребителям принимать обоснованные решения. В 2021 году была запущена единая платформа для приема жалоб, что упростило процесс обращений.
Количество обращений по защите прав потребителей в Казахстане демонстрирует устойчивый рост, что указывает и на повышение осведомленности граждан, и на увеличение нарушений. За 2024 год в комитет и его департаменты поступило 56 325 обращений, что на 12 процентов больше, чем в предыдущем году. По итогам 2024 года общее число достигло 62,5 тысячи с возвратом потребителям более двух миллиардов тенге. За первые девять месяцев 2024 года зарегистрировано более 42 тысяч жалоб.
В 2023 году поступило чуть более 50 тысяч обращений, а в 2022-м — около 30 тысяч. В 2025 году за шесть месяцев рассмотрено 37 090 обращений, что на 151,8 процента больше по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. В Восточно-Казахстанской области в 2024 году зафиксировано 920 обращений. Это на 75 процентов больше, чем в 2023 году. За первый квартал 2025 года в ВКО — рост на 33,5 процента по сравнению с 2024-м.
В 2023 году потребителям возвращено 786 миллионов тенге. Наиболее распространенные нарушения: несоответствие цены и чека — 34 процента, навязывание дополнительных товаров — 29 процентов. Статистика показывает рост жалоб на 2,5 тысячи за полугодие 2021 года по сравнению с предыдущим. В 2025 году с начала года — 37 тысяч жалоб.
Права и обязанности продавца и покупателя
Согласно Закону РК «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение полной информации о товаре и услуге, безопасность и качество, возмещение ущерба от некачественного товара, обмен, возврат или ремонт и судебную защиту. Обязанности потребителя включают соблюдение правил использования товара, предоставление доказательств покупки — чек или договор и обращение с претензией.
Продавец или изготовитель, в свою очередь, обязан предоставить товар надлежащего качества, информировать о цене, характеристиках и гарантии, обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, если он не был в употреблении и сохранены упаковка, ярлыки, устранить недостатки, заменить товар или вернуть деньги при обнаружении дефектов. В случае спора продавец должен рассмотреть претензию в течение 10 календарных дней.
Потребитель может требовать снижения цены, бесплатного ремонта или расторжения договора. Если дефект возник до передачи товара, продавец несет ответственность.
Что делать с некачественными товарами
Если товар ненадлежащего качества, потребитель вправе требовать соразмерного снижения цены, безвозмездного устранения недостатков, замены на аналогичный товар, расторжения договора и возврата денег. Для этого покупатель должен обратиться к продавцу с письменной претензией, приложив чек и описание дефекта. Продавец обязан ответить в течение 10 дней. Если будет отказ, нужно обратиться в комитет или суд. Для экспертизы — за счет продавца, если дефект подтвержден. В случае сломанного прибора или задержки заказа в интернет-магазине необходимо требовать обмена или компенсации. Потребитель должен вернуть товар с недостатками за счет продавца.
Для того чтобы защитить права, необходимо всегда требовать чек или договор при покупке, проверять товар на месте, изучать гарантийные обязательства, обращаться в комитет или общественные организации при нарушениях, использовать единую платформу для жалоб.
Если товар некачественный, не использовать его дальше и фиксировать доказательства на фото и видео. Юристы рекомендуют начинать с претензии, затем — суд. В 2023 году потребители стали активнее заявлять о нарушениях, требуя компенсаций. Хорошо бы также избегать импульсивных покупок и проверять отзывы.
Светлана Романовская, президент Национальной лиги потребителей, говорит: «Реально ли решить все проблемы? Все проблемы решаемы. Это можно сделать быстро, если будет политическая воля». Она подчеркнула рост претензий к недобросовестным предпринимателям и необходимость образования потребителей. «Я превратила защиту прав потребителей в науку», — так Романовская описывает лигу, которая помогает в тысячах случаев, включая возврат средств за некачественные услуги.
В отчете за 2021 год общественные объединения рассмотрели 6138 обращений, вернув миллионы тенге. Жительница ВКО в 2024 году успешно оспорила некачественную мебель, получив замену после обращения в департамент. В 2024-2025 годах система защиты прав потребителей в Казахстане претерпела значительные изменения, направленные на усиление механизмов борьбы с некачественными товарами и упрощение процедур для граждан.
Права потребителей — это один из важнейших элементов социальной политики. Появились понятия электронных чеков и доказательства покупки. Теперь при онлайн- и офлайн-покупках электронный чек приравнен к бумажному. Это упрощает доказательство покупки в случае споров. Увеличен гарантийный срок. По ряду бытовой техники и электроники минимальный гарантийный срок увеличен с одного года до двух лет.
Возврат товара без объяснения причин: в течение 14 календарных дней потребитель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по размеру, фасону или другим параметрам. В закон впервые внесены отдельные нормы о работе онлайн-ритейлеров. Если интернет-магазин скрывает контактные данные или не предоставляет чек, потребитель может требовать штраф и возврат денег. С 2025 года потребители могут объединяться и подавать коллективные иски против недобросовестных продавцов или поставщиков услуг.
Председатель комитета по защите прав потребителей МТИ РК Аскар Тынысбеков считает, что изменения направлены на усиление роли общественных объединений путем введения института омбудсмена, расширения базовых принципов защиты прав потребителей во всех сферах жизнедеятельности человека, введения гражданской правовой ответственности предпринимателя в виде штрафа.
«Также мы исключили из закона невозвратные тарифы по билетам, понятия технически сложного товара, из перечня невозвратных товаров убраны медицинские изделия, а также в новом законопроекте для усиления защиты прав потребителей в онлайн-торговле будет отдельно выведен раздел по электронной торговле», — сказал Аскар Тынысбеков.
Председатель комитета отметил, что уполномоченный орган по защите прав потребителей получил дополнительные полномочия. Президентом РК 10 января 2025 года был подписан закон, предусматривающий изменения в КоАП в части наделения уполномоченного органа полномочиями рассматривать дела об административных правонарушениях, предусмотренных статьями 157 «Заведомо ложная реклама» и части первой статьи 190 «Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств».
«Раньше статья 157 была в ведении Министерства финансов — в Комитете государственных доходов. А 190-я статья была в ведении Министерства внутренних дел. За истекшее время по этим двум статьям наши потребители не были защищены. В большом количестве были правонарушения, а выявляемости и привлечения к административной ответственности у нас практически не было. Мы думаем, что с принятием этих норм и передачей этих функций уполномоченному органу эта норма у нас заработает», — пояснил он.
Изменения коснулись и статьи 190 части 5 Кодекса об административных правонарушениях. Речь идет о невыполнении требований закона продавцом по размещению на казахском и русском языках информации о контактных данных продавца, уполномоченного органа, обеспечении обмена или возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества в срок, а также предоставлении письменного ответа на претензию.
«Если взять динамику и статистику за прошедшие годы, то у нас по этой статье такие правонарушения увеличились в разы — с 49 до 1306 предупреждений. То есть крайне мягкое административное взыскание в виде предупреждения не выполняло задачу принципа неотвратимости наказания и профилактики совершения новых аналогичных административных правонарушений. Таким образом, «предупреждение» было заменено на «штраф», — добавил спикер.
Защита прав потребителей в Казахстане укрепляется через законодательство и государственные органы, но требует активного участия граждан. Рост обращений с 30 тысяч в 2022-м до 62,5 тысячи в 2024-м показывает эффективность системы с возвратом миллиардов тенге. Новые поправки, такие как штрафы за нарушения, усиливают контроль. Потребители должны знать права, чтобы избежать обмана.