Путешествие — это всегда приключение, которое, как правило, должно приносить много положительных эмоций. Но, увы, бывает и так, что это самое путешествие заканчивается не начавшись, а у несостоявшегося туриста начинается квест — возврат средств за нереализованную поездку.
В редакцию газеты обратился алматинец Юрий Михайлович Моисеев — советский и казахстанский альпинист, мастер спорта СССР международного класса, заслуженный мастер спорта СССР, который дважды удостаивался титула «Снежный барс». Он стал заложником весьма неоднозначной ситуации. Это частная история, однако, как показало короткое журналистское расследование, с подобными ситуациями сталкиваются многие казахстанцы и далеко не все из них знают, что закон на их стороне. Теперь по порядку.
Моисеев, будучи профессиональным альпинистом, собрал команду из пяти человек, с которой собирался отправиться в Непал покорять Гималаи. За четыре месяца до даты вылета Юрий Михайлович приобрел билеты на всю команду в обе стороны в одной из алматинских туристических компаний. Не полноценный тур, куда могли бы быть включены также трансфер, проживание в отеле, питание и прочие услуги, которые в большинстве случаев являются нормой. Нет, здесь были куплены только билеты, каждый из которых обошелся почти в полмиллиона тенге.
Однако спустя два месяца после покупки авиабилетов случился форс-мажор: Моисееву провели операцию по шунтированию (на коронарные сосуды сердца). При этом назначили повторную операцию через четыре месяца. Врачи сообщили, что альпинисту в период реабилитации категорически противопоказаны большие физические нагрузки, в том числе и передвижение на самолете. Понятно, что при таких вводных данных экспедицию нужно попросту отменять, поскольку Моисеев выступал организатором и руководителем группы.
Неприятности начались, когда альпинист решил сдать билеты обратно. Оказалось, билет, согласно условиям приобретенного тарифа, невозвратный. Каково же было удивление Моисеева, поскольку, как он утверждает, выбирая тур, искал как раз возвратные билеты.
Здесь сделаем небольшое отступление. Вообще тема возвратных/невозвратных билетов в туристической сфере весьма щепетильна. Сам термин и практику придумали участники туриндустрии, которые преследовали всего одну цель — минимизировать свои финансовые потери. В разных странах мира существуют разные условия, которые могут отличаться и внутри одной страны в зависимости от условий конкретных туристических агентств. Данная тема уже не раз становилась поводом для распрей и судебных разбирательств. С одной стороны, невозвратные билеты всегда дешевле тех, которые можно вернуть, и турист как бы сам делает выбор в пользу экономии, соглашаясь на риски. С другой — турбизнес снижает риски в свою сторону. Поэтому при покупке билетов крайне важно самостоятельно проверять ту информацию, которую вам на словах доносит менеджер. Может случиться так, что продавец не раскрыл всю информацию, чтобы сделка состоялась. Ведь, как говорилось выше, невозвратные билеты или билеты с особыми условиями всегда дешевле.
Моисеев вступает в переписку с конторой, продавшей билеты, однако получает ответ, в котором рассказывается о каком-то «депозите». Мол, согласно правилам авиакомпании, при возврате тарифа берется штраф, а остальная часть суммы возвращается на виртуальный баланс для каждого пассажира внутри авиакомпании. Его можно использовать при оформлении нового билета в течение одного года с момента оформления первоначального билета. Дальнейшая переписка ведет к отсылке на решение в головной офис, который расположен где-то за семью морями, где также был получен ответ, мотивированный условиям проданного пакета.
Момент, который вызывает вопросы, заключается в факте отказа в выплате денежных средств в целом и в частности — с учетом обстоятельств. Как утверждает Моисеев, при покупке ни о каких условиях «депозитного возврата» речи не было. В свою очередь, продавцы авиабилетов в Казахстане обязаны информировать клиента о том, что билеты невозвратные или имеются какие-то особые условия, так как это является важным условием договора. Это нужно знать и внимательно проверять договор перед подписанием.
Если сделка все же состоялась, как в случае с Моисеевым, то не стоит опускать руки, поскольку можно отстоять свои права по закону. В первую очередь следует обратиться в департамент по защите прав потребителей, что сегодня можно легко сделать через портал https://e-tutynushy.kz/. Другое дело — доказать, что человека оповещали или не оповещали об особенностях турпакета, будет непросто как одной, так и другой стороне.
Даже если доказать свою правоту не удастся, остается второй куда более весомый аргумент. Как сказано на сайте Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК, закон позволяет вернуть деньги даже за невозвратные билеты, «в ряде исключительных случаев к ним относятся: отказ в визе от страны направления; рейс задержался по вине авиакомпании; смерть пассажира или его близкого родственника; болезнь пассажира или его близкого родственника, который тоже собирался лететь; случился овербукинг, и вам не смогли найти место на рейсе».
Ситуация с Моисеевым как раз подпадает под такое исключение, ведь он перенес не ангину или ОРВИ, а сложную операцию на сердце, о чем сообщил и даже предоставил все подтверждающие медицинские справки. Здесь, как рекомендуют юристы, правильнее всего прибегнуть к помощи адвокатов и отстаивать свои гражданские права. В целом можно обойтись и без привлечения дорогостоящих экспертов, а обратиться в фонд «Туристік Қамқор». Он был создан для обеспечения безопасности и прав казахстанских туристов.
Понятно, что в туристической отрасли много различных рисков и никто не хочет терять деньги. Но, если по факту услуга еще не оказана, до даты вылета несколько месяцев, да и форс-мажор имеет клиническую составляющую, никаких препон быть не должно. Ситуация с Моисеевым закончилась хэппи-эндом — деньги альпинисту вернули. Но этот процесс занял более двух месяцев, а должен был решиться после первого обращения. Так что, если кто-то станет заложником подобной ситуации, не стоит терять время и нервы на ссоры. Лучше сразу обратиться в вышестоящие инстанции, которые значительно ускорят процесс. Да и о своих намерениях нелишним будет предупредить продавцов билетов, ведь никто не хочет терять репутацию и будущую прибыль из-за одного туриста, и наверняка вопрос будет решен еще быстрее.